// Support-Anfrage · Störung melden
Etwas steht still? Sagen Sie uns kurz Bescheid
Am schnellsten geht es am Telefon — die Annahme ist rund um die Uhr besetzt. Wenn es warten kann, nutzen Sie das Formular weiter unten.
// Selbst einordnen
Wie dringend ist es bei Ihnen gerade?
Sie kennen Ihren Betrieb besser als jede Prioritätsmatrix. Diese drei Stufen helfen uns, Ihre Meldung sofort richtig einzusortieren.
Der Betrieb steht
Server, Netz, Telefonie oder die Fachanwendung sind für mehrere Personen nicht erreichbar. Auch: Verdacht auf einen Sicherheitsvorfall.
- Bitte anrufen, nicht schreiben
- Betroffene Geräte eingeschaltet lassen
Einzelne kommen nicht weiter
Ein Arbeitsplatz, ein Drucker, ein Zugang. Ärgerlich und teuer, aber der Rest des Hauses arbeitet weiter.
- Anruf oder Formular
- Fehlermeldung im Wortlaut hilft
Stört, eilt aber nicht
Etwas ist langsam, umständlich oder kommt regelmäßig wieder. Kein Stillstand, aber es kostet jeden Tag Zeit.
- Formular genügt
- Gern mit Screenshot oder Beispiel
// Warum die ersten Sätze zählen
Eine gute Meldung spart die erste Rückfragerunde
Zwischen „das Internet geht nicht" und „seit heute früh kommen die drei Rechner im Lager nicht mehr auf die Warenwirtschaft, alle anderen schon" liegen bei uns zwei Stunden Unterschied. Nicht, weil wir dann schneller tippen, sondern weil die zweite Beschreibung die Hälfte der möglichen Ursachen ausschließt.
Sie müssen dafür nichts über Netzwerke wissen. Es genügt, dass Sie beschreiben, was Sie sehen: wer betroffen ist, seit wann, ob vorher etwas geändert wurde und was genau auf dem Bildschirm steht.
Bei betreuten Kunden kommt der Rest von unserer Seite: Wir wissen, wie Ihre Umgebung aufgebaut ist, und müssen nicht erst fragen, welcher Server wofür zuständig ist.
// Bis wir übernehmen
Vier Dinge, die Sie in der Zwischenzeit tun können
Nichts davon ist Reparatur. Es geht darum, den Zustand nicht zu verschlechtern und Spuren zu erhalten.
-
Zentrale Technik nicht neu starten
Server, Switches, Firewall und Speicher bitte laufen lassen. Ein Neustart löscht oft genau die Hinweise, die zur Ursache führen.
-
Fehlermeldung festhalten
Ein Foto vom Bildschirm reicht. Der genaue Wortlaut ist häufig aussagekräftiger als jede Beschreibung.
-
Eine erreichbare Person benennen
Am besten jemand, der vor dem betroffenen Gerät sitzt und Rückfragen sofort beantworten kann.
-
Bei Verdacht auf Angriff: trennen
Netzwerkkabel ziehen oder WLAN aus — aber Gerät eingeschaltet lassen. Dann anrufen, nicht per Mail melden.
// Meldung
Störung schriftlich melden
Für alles, was nicht sofort brennt. Je genauer die Beschreibung, desto weniger Rückfragen.
Steht der Betrieb?
Bei Stillstand oder Sicherheitsverdacht bitte anrufen. Ein Formular wartet immer auf jemanden, der es liest — das Telefon nicht. Alternativ per E-Mail an info@cano-sol.de.
Was ist passiert?
Pflichtfelder sind mit * markiert.
// Fragen zur Meldung
Was im Störfall am häufigsten unklar ist
01 Anrufen oder schreiben — was ist richtig?
Wenn Arbeit stillsteht: anrufen. Beim Anruf können wir sofort nachfragen und parallel nachsehen. Alles, was bis zum nächsten Werktag Zeit hat, ist schriftlich sogar besser aufgehoben, weil Beschreibung und Screenshots erhalten bleiben.
02 Können wir auch melden, wenn wir keinen Betreuungsvertrag haben?
Ja. Nennen Sie in dem Fall bitte kurz Ihre Umgebung — wir kennen sie nicht und müssen uns einlesen. Rechnen Sie damit, dass die Einarbeitung Zeit kostet, die bei betreuten Kunden entfällt.
03 Wie schnell bekommen wir eine Rückmeldung?
Die Annahme ist rund um die Uhr besetzt. Verbindliche Reaktionszeiten halten wir im Betreuungsvertrag fest, weil sie davon abhängen, was in Ihrem Betrieb kritisch ist. Ohne Vertrag melden wir uns nach Dringlichkeit, aber ohne Zusage.
04 Wir wissen nicht, woran es liegt.
Das müssen Sie auch nicht. Beschreiben Sie, was Sie sehen und wer betroffen ist — die Diagnose ist unsere Aufgabe. Vermutungen sind trotzdem willkommen, sie führen uns oft schneller zur richtigen Stelle.
05 Sollen wir Geräte vorher neu starten?
Einen einzelnen Rechner gern. Server, Switches, Firewalls und Speichersysteme bitte nicht ohne Rücksprache: Ein Neustart kann Spuren löschen, die wir für die Ursachensuche brauchen, und im schlimmsten Fall den Zustand verschlechtern.
06 Was ist bei einem Verdacht auf einen Sicherheitsvorfall?
Dann rufen Sie bitte an, statt zu schreiben, und lassen Sie betroffene Geräte eingeschaltet, aber vom Netz getrennt. Verschlüsselte Dateien, seltsame Anmeldemails oder plötzlich fehlende Berechtigungen gehören in diese Kategorie.